Informacje prasowe

BOK-i i dostawcy mediów dobrze oceniani

Polacy, mimo iż opłaty za media stanowią już niemal 1/4 ich rozporządzalnych budżetów domowych,  są generalnie zadowoleni z dostawców. Jak wynika z raportu „Media i rachunki” przygotowanego przez platformę do obniżania i opłacania rachunków za media MAM, liczba zadowolonych osób waha się w granicach 60-70% w zależności od medium. Zaś niezadowoleni, to również w zależności od rodzaju medium, zaledwie 7-10%. 1/3 polskich konsumentów pozytywnie ocenia także funkcjonowanie biur obsługi klienta, choć tyle samo nie ma zdania na ten temat. Najlepiej oceniane są BOK-i dostawców telewizji, internetu i telefonu. Jak oceniany jest poziom obsługi u pozostałych sprzedawców mediów i w jakich sprawach konsumenci najczęściej kontaktują się z nimi?

Dostawcy mediów dobrze oceniani

Polscy konsumenci deklarują spore zadowolenie z dostawców mediów. Liczba zadowolonych osób waha się w granicach 60-70% w zależności od medium. Niezadowoleni stanowią natomiast znacznie mniejszą grupę, również w zależności od medium jest to 7-10%. Patrząc na sprzedawców poszczególnych mediów na największe zadowolenie odbiorców mogą liczyć kolejno firmy dostarczające: internet (71,1%), telefon (69,6%), telewizję (69,2%), wodę (67,1%), usługę wywozu śmieci (66,3%), gaz (66%) oraz prąd (59%). Największy procent nabywców jasno deklarujących swoje niezadowolenie z jakości świadczonych usług występuje w przypadku: prądu (10,5%), wywozu śmieci (9,2%) oraz internetu (8,9%) i gazu (8%).

Polacy, a BOK-i dostawców

Ze względu na ilość pojawiających się w różnych miejscach, niepochlebnych opinii konsumentów na temat dostawców można byłoby stwierdzić, że odbiorcy mediów najwięcej problemów mogą mieć z biurami obsługi klienta. Wyniki zawarte w raporcie „Media i rachunki” wskazują, że zdania są podzielone – 1/3 ankietowanych ocenia ich funkcjonowanie pozytywnie, tyle samo nie ma jednak zdania na ten temat. Polacy najlepiej oceniają biura obsługi operatorów telewizyjnych (53,1%), internetu (53%) i telefonu (50,1%). W przypadku biur dostawców prądu zadowolonych z poziomu obsługi jest 36,9%, a w przypadku dostawców gazu 38,4%.

Przyczyny kontaktu

Polacy kontaktują się z BOK-ami w związku z problemami z działaniem usług (47,9%), aby złożyć reklamacji na usługę (32,4%), problemów z płatnościami (22,6%) oraz w celu zakupu usług (22,6%) i poznania oferty (21,7%). Aż 18,5% ankietowanych nigdy nie kontaktowało się z BOK-ami dostawców. Gdy pojawia się potrzeba rozmowy ze specjalistami odpowiedzialnymi za obsługę klienta 64% Polaków kontaktuje się z nimi przez infolinię, 25,5% odwiedza salon dostawcy mediów osobiście, a 28,4% wysyła e-mail. 15,5% korzysta natomiast z dostępnych formularzy kontaktowych. Co istotne, pomimo wielkiej popularności social mediów tylko 4,4% ankietowanych używa ich jako narzędzia do komunikacji z BOK – nawet wśród najmłodszego grona ankietowanych (do 24. roku życia) odsetek ten wynosi tylko 12,6%. Można jednak przewidywać, że znaczenie nowoczesnych kanałów komunikacji będzie z czasem rosło.