Informacje prasowe

Duże sieci handlowe a oczekiwania konsumenta

Polscy konsumenci są coraz bardziej świadomi, a co za tym idzie – wymagający. Niska cena, która dotychczas była decydującym czynnikiem zakupowym, dla większości nie jest już wystarczająca i kluczowa. Jak wynika z raportu „Różnorodność rynkowa w czasach nowego konsumenta” przygotowanego przez platformę do obniżania rachunków MAM, Polacy oczekują od detalistów wysokiej jakości oferowanych produktów (82%), wysokiego standardu obsługi klienta (70%) oraz zaufania, którym mogą obdarzyć zarówno pracowników danego sklepu, jak i stojący za nimi brand (75%).

Ze względu na odmienną specyfikę małych i dużych detalistów wskazane potrzeby łatwiej spełnić lokalnym sprzedawcom. Dla dużych sieci handlowych oczekiwania polskich konsumentów to w wielu przypadkach wciąż cele do zrealizowania.

Aktualnie walka o konsumenta na rynku odbywa się na wielu płaszczyznach i jest trudniejsza niż kiedykolwiek wcześniej. Mnogość ofert, zarówno małych, jak i dużych detalistów, przenosi akcent z tego, kto oferuje, na tego, który kupuje. Dziś to konsument wyznacza kierunki rozwoju i otwarcie komunikuje swoje potrzeby. A co jeśli nie zostaną one spełnione? Poszuka interesujących go produktów i usług gdzieś indziej.

Obsługa klienta pod lupą

Mimo że z jednej strony Polacy posiadają swoje ulubione sklepy, w których dokonują codziennych zakupów, z drugiej otwarcie przyznają, że zmieniają je, gdy te nie spełniają ich oczekiwań. Respondenci badani przez platformę do obniżania rachunków MAM określili kilka głównych czynników, które wpłynęły na ich decyzję o zmianie sklepu w ciągu ostatnich
12 miesięcy. Dla 32% pytanych powodem były złe doświadczenia z obsługą klienta, dla 29% niska jakość oferowanych produktów lub usług, a także zbyt mały wybór oferowanych artykułów. 18% badanych Polaków zmieniło natomiast sklep pod wpływem rekomendacji. Warto wziąć to pod uwagę, zwłaszcza że w świecie retailu, w którym tak trudno o lojalność, sieci handlowe nie mogą pozwolić sobie na utratę klientów.

Polacy to lokalni patrioci

Dla dużych detalistów wyzwaniem jest także inny – nowy i ważny dla konsumentów – aspekt podejmowania decyzji zakupowej. Mowa o pochodzeniu poszczególnych produktów. Jak zadeklarowali respondenci badania MAM, aż 65% zwraca uwagę, czy dane artykuły są produkowane w Polsce. Na lokalny patriotyzm w swojej komunikacji marketingowej zaczęły stawiać już np. dyskonty. Biedronka stworzyła kampanię „Wiemy, co dobre – wspieramy naszych”, w ramach której promowała polskich producentów żywności. Na potrzeby akcji brand stworzył m.in. serię spotów telewizyjnych, w których prezentował wybrane polskie przedsiębiorstwa dostarczające swoje produkty, takie jak: pieczywo, nabiał, owoce czy warzywa do sklepów tej sieci. Działania tego typu sprawiają, że brandy wyspecjalizowane w  handlu wielkoformatowym mają szansę zyskać przychylność Polaków smart konsumentów.

Aspekt lokalności istotny jest także w kwestii działań z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu. Aż połowa badanych przez platformę MAM Polaków zadeklarowała, że informacja o wspieraniu lub sponsorowaniu lokalnych inicjatyw bądź instytucji społecznych wpłynęłaby na ich decyzję o wyborze konkretnego sklepu. Można pokusić się więc o stwierdzenie, że dla konsumentów działalność CSR skupiona na konkretnej społeczności jest bardziej istotna niż wielkie strategie koncernów realizowane na rynku globalnym.

Szansa czy ryzyko?

Polacy jako konsumenci cenią sobie różnorodność rynku handlowego. Chętnie robią zakupy zarówno u dużych, jak i małych detalistów. Podejmując decyzję o wyborze danej placówki handlowej, biorą pod uwagę coraz więcej aspektów, niekoniecznie tych cenowych – komentuje Małgorzata Bieńkowska, Senior Business Development Manager platformy do obniżania rachunków MAM. Z punktu widzenia detalistów coraz większa świadomość handlowa Polaków z jednej strony otwiera nowe możliwości pozyskania klientów, z drugiej niesie ryzyko ich utracenia – dodaje.

Chcąc więc docierać ze swoją ofertą do coraz to szerszego grona klientów, duzi detaliści muszą brać pod uwagę nowe oczekiwania konsumentów i wychodzić im naprzeciw. Warto też analizować działania konkurencji. W przypadku dużych sieci handlowych cenne mogą okazać się doświadczenia mniejszych graczy, którym ze względu na swoją specyfikę łatwiej docierać do lokalnych społeczności.